Hoje vamos conversar sobre os Serviços Pós-Vendas, tanto no ponto de vista das vendas físicas e quanto de serviços.
Realizar venda ou prestar serviço é uma tarefa relativamente fácil. O difícil é a garantia do retorno deste cliente no futuro.
Todos nós podemos listar casos de problemas com o serviços pós-vendas, principalmente quando necessitamos de algum suporte.
Já observei um vendedor se escondendo de mim, quando retornei a mesma loja no dia seguinte de uma nova compra.
Este vendedo, não deve ter domínio sobre a área que atua, não confia nele próprio. Quem sabe pensou que eu iria reclamar de algo?
Neste artigo vou comentar 2 casos, que mostrarão como os serviços pós-vendas podem fidelizar os clientes ou afastá-los.
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Vamos Analisar 2 Casos:
Caso 1:
Recentemente, ao tentar atualizar os programas instalados em meu MacBook Apple, me deparei com um problema que não consegui resolver. O sistema tentava encontrar atualizações, não saindo desta etapa.
Possuo o serviço contratado AppleCare de extensão de garantia e lá fui eu entrar em contato com o suporte técnico.
Pelo próprio sistema, meu contrato foi reconhecido. O número de telefone para contato foi solicitado, pela tela do computador.
Após alguns segundos, meu telefone tocou, com atendente no outro lado da linha: A Carolina.
Após eu explicar o problema, ela começou a me orientar no que fazer. Diversas tentativas foram feitas, sem solucionar o problema.
Imediatamente a atendente explicou que iriamos reinstalar todo o sistema, procedimento um pouco demorado, que iria preservar todas as minhas configurações e programas existentes.
Aproximadamente 1:30h depois do início do atendimento, o problema foi resolvido.
Durante todo o atendimento, a atendente deixou claro que estaria comigo ao telefone, independente do tempo de instalação e solução do problema.
Desde o início do contato, até a solução final do problema, a atendente demonstrou total domínio de conhecimento e muita prática, me deixando completamente seguro com os procedimentos.
Após o atendimento, analisei a situação para clientes com pouca experiência com o sistema. Certamente eles não teriam dificuldades em seguir os passos necessários, seguindo os procedimentos descritos pela atendente.
Caso 2:
Ao tentar comprar refil pelo site de empresa fornecedora de café expresso, no final da compra recebi mensagem para entrar em contato telefônico com o atendimento ao cliente, pois o site estava “passando” por problemas.
Prontamente liguei para o 0800 entrei em contato com o atendimento, expliquei o ocorrido e solicitei nova compra.
Informaram que iriam cobrar pelo frete, pois o frete grátis é apenas para as compras on-line.
Certamente não aceitei, já que o problema não era meu, e sim deles.
Neste ponto, a atendente informou que estaria abrindo uma “Exceção” , não cobraria o frete, mas apenas desta vez.
O tom de voz era de estar fazendo favor para mim.
Cancelei imediatamente o pedido.
No dia seguinte, o pedido on-line com problemas foi entregue em meu endereço, sem nenhuma explicação.
Análise:
No Caso 1, certamente os atuais cliente retornarão as lojas da Apple, quando forem adquirir novos produtos. O atendimento Pós-Venda, impecável, nunca será esquecido.
No Caso 2, a empresa poderia ter perdido o cliente, pelo péssimo atendimento realizado. Já deve ter perdido muitos clientes para seu concorrentes.
Certamente trata-se de funcionário sem o devido treinamento.
Minhas Dicas para Você:
Apenas Vendas:
Funcionários preocupados com sua comissões fazem de tudo para fechar uma venda, porém se afastam quando o cliente retorna com dúvidas ou problemas.
Este é um dos momentos mais importantes. Se bem atendido e com problemas encaminhados ou resolvidos, o cliente certamente retornará para novos negócios.
Ele mesmo estará fazendo seu marketing, divulgando seu contentamento com a empresa que o atendeu bem e resolveu seus problemas.
Este comportamento do funcionário está diretamente relacionado com o próximo item: Treinamento.
Treinamento:
Empresas não proporcionam treinamentos adequados aos seu funcionários.
Treine adequadamente sua equipe de atendimento e suporte. NUNCA se esqueça que o cliente é seu maior patrimônio.
Saber reconhecer as necessidades dos clientes, atendê-lo de modo adequado, demonstrar domínio do conhecimento são alguns dos segredos do bom atendimento.
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